Бизнес постоянно ищет способы улучшить опыт клиентов при минимизации затрат. Одной из значительных инноваций в этой области является интеграция технологий синтеза голоса в колл-центры. Хотя чат-боты набирают популярность для автоматизации запросов клиентов, многие все еще предпочитают общаться с реальным человеком. Реальные голоса вызывают доверие, что важно для формирования прочных отношений с клиентами. По мере того как технологии колл-центров развиваются, внедрение голосов на базе ИИ обещает упростить обслуживание клиентов, снизить затраты и создать более плавные и персонализированные взаимодействия.
Что такое преобразование текста в речь?
Преобразование текста в речь (TTS) — это технология, которая превращает написанный текст в произнесенные слова. Этот процесс осуществляется с помощью передовых алгоритмов и искусственного интеллекта, позволяя машинам имитировать речь человека. Системы TTS анализируют структуру текста и генерируют аудио в реальном времени. Со временем технология TTS значительно развилась, создавая голоса, которые звучат все более естественно, что делает их более доступными и вовлекающими для пользователей. В отличие от статичных записанных сообщений, TTS позволяет динамически генерировать голосовые ответы на основе входящего текста, что особенно ценно для приложений обслуживания клиентов в колл-центрах.
Синтез голоса против роботизированных голосов
Переход от традиционных роботизированных голосов к современному синтезу голоса — это важное изменение в стратегиях обслуживания клиентов для колл-центров. Ранние роботизированные голоса, хотя и были шагом вперед в сфере автоматизации простых задач, часто вызывали разочарование у пользователей из-за их жестких механических тонов. Эти голоса не имели эмоционального отклика, что делало взаимодействие безличным и не вовлекающим для клиентов, которые искали значимую поддержку.
Современный синтез голоса, основанный на передовых алгоритмах ИИ, стал новым стандартом автоматических голосовых взаимодействий. В отличие от своих роботизированных предшественников, голоса, сгенерированные ИИ, захватывают тонкости человеческой речи — такие как тон, интонация и ритм — создавая беседы, которые звучат плавно, эмпатично и по-человечески. Это развитие позволяет бизнесу предоставлять более аутентичный и вовлекающий опыт обслуживания клиентов, укрепляя доверие и улучшая удовлетворенность.
Значение стиля речи в обслуживании клиентов трудно переоценить. Стиль свободного разговора и эмпатичный тон создает ощущение связи, заставляя клиентов чувствовать, что их услышали и поняли. Исследования показывают, что «человечность» в голосе значительно повышает удовлетворенность клиентов, вызывая чувство комфорта и знакомости. В отличие от статичных роботизированных голосов, синтезированные голоса могут адаптироваться к различным ситуациям с клиентами, предоставляя отзывчивое персонализированное обслуживание.
Используя синтез голоса, компании соответствуют современным ожиданиям клиентов по эмпатии, эффективности и вовлеченности. Такой подход не только улучшает качество обслуживания, но и укрепляет восприятие бренда и лояльность, показывая, что даже в автоматизации человеческий подход имеет значение.
Почему клиенты предпочитают телефонную поддержку
Несмотря на развитие цифровых каналов, таких как электронная почта, чат и социальные сети, клиенты по-прежнему предпочитают решать срочные или сложные вопросы по телефону. Согласно исследованию компании Accenture, 58 % клиентов выбирают телефонную поддержку из-за более персонализированного опыта, когда они могут четко объяснить свою ситуацию и получить немедленный ответ.
Взаимодействие по телефону позволяет получить исчерпывающую информацию. Возможность задавать последующие вопросы и предоставлять дополнительные сведения делает разговор более плавным и продуктивным. Более того, около 80 % колл-центров в настоящее время используют технологии на основе искусственного интеллекта для улучшения взаимодействия с клиентами, и, по прогнозам, к концу 2024 года 70 % запросов клиентов будут обрабатываться искусственным интеллектом без вмешательства человека. Такая зависимость от технологий ИИ подчеркивает их важность в современных стратегиях обслуживания клиентов.
Преимущества ИИ-голосов для колл-центров
Голосовые системы с ИИ предлагают множество преимуществ для колл-центров, повышая как эффективность работы, так и удовлетворенность клиентов:
- Экономическая эффективность. ИИ автоматизирует ответы рутинные запросы, снижая потребность в операторах-людях для обработки каждого звонка. Это не только экономит время, но и помогает компаниям масштабировать свои системы поддержки без необходимости нанимать дополнительный персонал.
- Улучшенный клиентский опыт. ИИ может обеспечить более человекоподобное взаимодействие. Он могут передавать эмоции, корректировать тон в зависимости от ситуации и даже поддерживать согласованность в различных точках контакта с клиентом, обеспечивая плавное и бесперебойное общение.
- Ускоренное время реагирования. Благодаря тому, что голосовые системы с ИИ решают основные задачи и отвечают на большинство часто задаваемых вопросов, агенты колл-центра могут сосредоточиться на более сложных проблемах, что приводит к ускорению обслуживания и сокращению времени ожидания для клиентов.
- Персонализация. Благодаря интеграции искусственного интеллекта с данными о клиенте технология синтеза голоса может подстраивать ответы под индивидуальные предпочтения, создавая более персонализированный и увлекательный опыт.
- Многоязычная поддержка. Голоса ИИ могут говорить на нескольких языках и корректировать акцент, что облегчает обслуживание клиентов из разных стран, не требуя многоязычного персонала.
Как синтез голоса изменяет эффективность работы колл-центров
Стремительное развитие технологии синтеза голоса произвело революцию в работе центров обработки вызовов, предложив мощное решение таких застарелых проблем, как большие объемы вызовов, длительное время ожидания и необходимость последовательного предоставления услуг. Интеграция синтеза голоса на основе искусственного интеллекта позволяет компаниям повысить эффективность работы, сохраняя при этом превосходное качество обслуживания клиентов. Кроме того, было доказано, что использование пользовательских агентов с искусственным интеллектом повышает показатели FCR (First Call Resolution). Решение вопросов во время первого взаимодействия снижает необходимость в повторных звонках, что способствует сокращению времени ожидания для других клиентов. Интеграция синтеза голоса в работу центра обработки вызовов значительно повышает эффективность по нескольким направлениям:
- Автоматизированная обработка вызовов. Голоса, созданные искусственным интеллектом, могут отвечать на входящие звонки, управлять интерактивными системами голосового ответа (IVR) и решать часто задаваемые вопросы без вмешательства человека. Такая автоматизация позволяет агентам уделять больше времени решению сложных вопросов клиентов, требующих индивидуального подхода.
- Сокращение операционных расходов. Автоматизация рутинных взаимодействий снижает потребность в большом штате сотрудников. Голоса, управляемые искусственным интеллектом, работают круглосуточно и без перерывов, сводя к минимуму необходимость в сверхурочной, посменной работе или найме дополнительных сотрудников в пиковые периоды.
- Повышенная точность и согласованность. В отличие от людей, которые могут испытывать колебания в работе из-за усталости, стресса или рабочей нагрузки, ИИ предоставляет точную и последовательную информацию при каждом звонке, обеспечивая надежное обслуживание клиентов.
- Масштабируемость. Голосовые системы с ИИ позволяют колл-центрам без усилий увеличивать количество обрабатываемых звонков, удовлетворяя рост спроса со стороны клиентов без потребности в дополнительных ресурсах.
- Расширенная многоязыковая поддержка. Современные системы синтеза голоса способны плавно переключаться между языками и акцентами, обеспечивая эффективную коммуникацию для клиентов из разных стран и устраняя языковые барьеры.
- Возможности персонализации. Интегрируя синтез голоса с данными о клиенте, компании могут создавать индивидуальный опыт, учитывающий конкретные потребности и предпочтения, что делает каждое взаимодействие более персонализированным.
- Доступность 24/7. В отличие от людей, ИИ не устает и не требует перерывов, обеспечивая непрерывную поддержку и гарантируя, что клиенты получат помощь в любое время суток. Голосовая аналитика на основе ИИ позволяет колл-центрам анализировать огромные объемы данных о разговорах. Например, небольшой колл-центр, обрабатывающий 200 звонков в день, может ежемесячно генерировать более 34 миллионов слов, что делает ручной анализ нецелесообразным. ИИ эффективно анализирует эти данные, предоставляя сведения, которые повышают операционную эффективность и улучшают качество обслуживания клиентов.
Синтез голоса для колл-центров с Lingvanex
Lingvanex предлагает передовое решение для синтеза голоса, специально разработанное для колл-центров. Эта платформа, основанная на искусственном интеллекте, обеспечивает естественное звучание человеческого голоса, который идеально подходит для взаимодействия с клиентами. Если вам необходимо обрабатывать большие объемы звонков, сократить время ожидания или обеспечить многоязычную поддержку, Lingvanex предлагает решение, которое можно легко интегрировать в инфраструктуру вашего центра обработки вызовов.
Система преобразования текста в речь Lingvanex использует сложные технологии синтеза голоса, которые обеспечивают высококачественную и контекстуально точную речь. Это включает в себя возможность модулировать тон голоса, эмоции и акцент, создавая более персонализированный опыт для каждого клиента. Кроме того, Lingvanex может осуществлять перевод в режиме реального времени, позволяя вашему колл-центру эффективно общаться с клиентами по всему миру, преодолевая языковые барьеры.
Используя TTS Lingvanex, компании могут гарантировать, что их колл-центры не только эффективно работают, но и обеспечивают превосходное качество обслуживания клиентов, что способствует укреплению лояльности и доверия.
Заключение
Внедрение в колл-центры технологий синтеза голоса и голоса, основанных на искусственном интеллекте, знаменует собой значительный сдвиг в способах взаимодействия компаний с клиентами. Эти технологии обеспечивают более эффективное, экономичное и персонализированное обслуживание клиентов, помогая компаниям соответствовать растущему спросу на более быструю и надежную поддержку. Синтез голоса не только улучшает качество обслуживания клиентов, но и повышает узнаваемость бренда, обеспечивая единый голос по всем каналам связи. По мере развития технологии голоса ИИ будут играть все более заметную роль в формировании будущего клиентской поддержки.
